太平人寿客户服务再创新举：“孤儿保单”变身“服务保单”、“放心保单”，服务文化彰
显服务品质，人性关怀充溢其间—— 
                         
                           “陌生人”为我提供周到服务


    尽管穆女士仍躺在病床上准备接受进一步的治疗，但她的心情已经轻松很多。 2 月 23 日，
太平人寿山东分公司将 4 万元赔款送到了她手上，从提出理赔到拿到理赔款，前后不过 5 天。
更让穆女士感到欣慰的是，虽然当初为她办理保险的代理人已离司，但太平人寿另一位“陌生”
的个险代理人王新望却主动替她妥善办理了理赔事项。 

　　穆女士是太平人寿新近倡导的“服务保单”的受惠者之一。据介绍，寿险业务员离职，往往
导致其客户难以得到良好的后续服务，如同“孤儿”一般，这些保单通常被称为“孤儿保单”。
“孤儿保单”的通俗说法难以体现温馨和人文关怀，为提升服务品质，倡导全员服务意识，太平
人寿近日用“服务保单”一词替代了“孤儿保单”的说法，为的是使这些客户不仅能够享受到与
其他客户一样的优良服务，同时在心理上也获得一种更人性的体验，让客户感觉到购买的是“放
心保单”。穆女士就这样亲身体验了一回太人寿这一优质的创新服务。 

　　2006 年 1 月 21 日，正值新春佳节前夕，新婚不久的穆女士感觉身体不适，前往山东大学
第二附属医院检查，面对医院“患有乳腺癌”的检查结果，穆女士怎么也不愿相信。在怀疑与恐
惧中，她又来到山东齐鲁医院做再次检查，检查证实她的确患上了“乳腺癌”。庆幸的是发现得
比较早，医院建议她赶紧手术治疗，不要延误。 

　　年关来临，人们都沉浸在新年的喜庆气氛之中，本该是“双喜临门”的穆女士一家，却因她
的病情蒙上了一层阴影。穆女士丈夫刚刚从军队转业工作不久，又才买了新房、办了婚事，面对
所要支出的医疗费，一家人一筹莫展。此时，穆女士想起曾于 2004 年购买过太平人寿的保险，
但是，原来的业务员已经离职，不知道接下来该如何处置。 

　　穆女士的处境被山东太平人寿另一位个险代理人王新望了解到了，王新望随即放下手头其它
事情，主动承担起为穆女士申请理赔的工作。小王积极为穆女士理赔的事跑前跑后，还赶赴病人
家里进行劝慰，想方设法减轻病人的心理压力，帮助病人树立信心，让她们一家感动不已。 

　　经过公司核实，穆女士的病症属公司保险责任，在小王的积极协助下，公司以最快的速度为
穆女士办理了 4 万元重大疾病保险金的赔付，并告知待穆女士康复后，公司还将为她赔付 1 万
元的女性疾病保险金。穆女士年近六十岁的爸爸十分感动，拉住小王的手，非要请他吃饭不可，
小王婉言谢绝了。 

　　事后，小王对笔者说，“其实,即使我不去给她办理，她的家人或自己也可以到公司做理赔，
但我知道，病人到公司办手续的过程中，可能会比较繁琐，有时还会来回好几次，这对病人的康
复极为不利。而我多跑几趟，多花点时间，就能在一定程度上减轻病人的压力。多年前，我的亲
哥哥也是因为癌症去世的，我也为他跑过保险的理赔。我比谁都有体会，所以我应该也最合适去
做这件事。”（杨明林）